코스트코, 고객 서비스 1위 창고형 마트 자리에서 물러나

Money Talk News-오랫동안 창고형 마트 업계에서 독보적인 1위를 지켜온 코스트코(Costco)가 고객 서비스 부문에서 왕좌를 내줬다.

미국 고객 만족 지수(American Customer Satisfaction Index, ACSI)가 발표한 2025년 연례 소매 및 소비자 배송 조사(Retail and Consumer Shipping Study) 에 따르면, 코스트코는 고객 서비스 부문에서 1위를 차지하지 못했다.

이번 조사는 4만 1천 명 이상의 고객 의견을 바탕으로 다양한 유형의 소매업체를 평가한 결과다.

다음은 2025년 고객 서비스 부문에서 가장 높은 평가를 받은 창고형 마트 순위다.

3위: BJ’s 홀세일 클럽 (BJ’s Wholesale Club)

• 2025년 ACSI 점수: 78점 (100점 만점)
• 2024년 ACSI 점수: 80점

BJ’s 홀세일 클럽은 미국 동부를 중심으로 17개 주에 200개 이상의 매장을 운영하고 있으며, 일반 식료품점보다 평균 25% 이상의 할인율을 제공한다.

2위: 코스트코 (Costco Wholesale Corp.)

• 2025년 ACSI 점수: 82점
• 2024년 ACSI 점수: 82점

코스트코는 전 세계적으로 800개 이상의 매장을 운영하는 대표적인 창고형 마트다.
일반적인 슈퍼마켓이 3만 개 이상의 상품(SKU)을 보유하는 것과 달리, 코스트코는 약 4,000개 품목만을 엄선하여 판매함으로써 품질을 유지하는 전략을 펼치고 있다.

또한, 자체 브랜드인 ‘커클랜드 시그니처(Kirkland Signature)’를 통해 유기농 식품을 포함한 다양한 인기 상품을 제공하고 있다.

코스트코는 2024년과 동일한 점수를 기록했지만, 경쟁업체인 샘스클럽(Sam’s Club)의 점수 상승으로 인해 1위 자리를 내주었다.

1위: 샘스클럽 (Sam’s Club)

• 2025년 ACSI 점수: 85점
• 2024년 ACSI 점수: 81점

월마트(Walmart Inc.)가 운영하는 샘스클럽은 2025년 고객 서비스 부문에서 1위를 차지했다.

ACSI에 따르면, 샘스클럽의 기술 혁신이 고객 만족도를 크게 끌어올린 핵심 요인으로 작용했다.

특히,

• ‘스캔 앤 고(Scan & Go)’ 서비스: 계산대 줄을 서지 않고 모바일 앱을 통해 직접 스캔 후 결제 가능 (이용 고객 약 30%)
• 드라이브스루 방식의 ‘커브사이드 픽업(Curbside Pickup)’: 매장 방문 없이 차에서 물건을 받을 수 있는 서비스

이러한 혁신적인 서비스 도입이 고객 편의성을 높이며 높은 점수를 받았다.

샘스클럽은 약 600개 이상의 매장을 미국과 푸에르토리코에서 운영하며, BJ’s 홀세일 클럽보다는 규모가 크지만, 코스트코보다는 적은 매장을 보유하고 있다.

업계 전문가들은 “코스트코와 샘스클럽의 경쟁이 더욱 치열해질 것”이라며 향후 변화에 주목하고 있다.