WTOC – 911에 전화를 걸면 즉각적인 응답을 기대하기 마련이지만, 채텀 카운티에서는 반드시 그렇지 않을 수도 있다.
매달 수천 건의 911 신고 전화가 응답을 받지 못한 채 끊기거나, 신고자가 포기하는 상황이 발생하고 있다.
윈저 포레스트(Windsor Forest) 지역 주민인 딜런 존슨 씨는 911에 전화해도 원하는 답변을 받지 못할 수도 있다고 말한다.
“911에 전화했더니 접수원이 아침 식사를 주문하고 있었습니다.”
밸런타인데이였던 지난 2월 14일, 존슨 씨는 누군가 자신의 집에 침입하려 한다고 생각해 911에 신고했다.
그는 먼저 카운티 비상 전화(Non-Emergency Line)로 연락했지만 연결되지 않았고, 이후 911에 세 차례 전화를 걸었다. 그는 약 6분간 시도한 끝에 오전 9시 31분, 마침내 접수원과 연결될 수 있었다.
“정말 패닉 상태였습니다. 아내는 다섯 달 된 딸과 단둘이 집에 있었고, 저는 무슨 일이 벌어질지 모르는 상태에서 집으로 향하고 있었어요.”
존슨 씨가 911 접수원과 통화한 지 약 3분쯤 지나, 접수원이 주변 사람들과 대화하며 아침 식사를 주문하는 듯한 소리가 들렸다.
WTOC 조사팀이 해당 911 녹음 파일을 입수해 확인한 결과, 접수원은 통화 중 “음흠… 맥그리들… (기침) 미안해요, 뭐라고요?”라고 말하는 것이 녹음되어 있었다.
존슨 씨는 믿을 수 없었다고 말했다.
“이런 일이 나에게 직접 일어나지 않았다면, 다른 사람에게 이런 일이 벌어졌다고 해도 믿지 않았을 겁니다. 그만큼 상식적으로 이해되지 않는 일이었어요.”
경찰이 현장에 도착했을 때, 이미 침입자는 사라진 후였다. 존슨 씨는 다행히 가족이 무사했지만, 아내가 크게 놀랐다고 전했다.
카운티 측 “접수원의 행동 조사 중”
채텀 카운티는 카운티 내 모든 911 운영을 감독하는 기관이다.
이에 대해 채텀 카운티 커미션 위원장 체스터 엘리스(Chester Ellis)는 해당 접수원의 행동에 대한 조사가 진행 중이라고 밝혔다.
“절대로 있어서는 안 되는 일입니다. 아침 식사 주문과 신고 접수는 완전히 별개의 일이며, 절대 혼동돼서는 안 됩니다.”
하지만 존슨 씨처럼 신고를 포기하지 않고 끝까지 연결되는 경우는 드물다.
WTOC 조사팀이 입수한 카운티 데이터를 분석한 결과, 지난해(2024년) 911 신고 전화의 24%가 ‘포기된 통화(abandoned calls)’로 기록되었다. 이는 4통 중 1통이 연결되지 않고 끊긴다는 의미다.
이 같은 경향은 이전에도 계속되어 왔다.
2023년: 27%
2022년: 18%
2021년: 19%
2020년: 14%
엘리스 위원장은 911 시스템에 개선이 필요하다고 인정했다.
“매일 더 나아지길 바랍니다. 우리는 매일 전날보다 더 나은 시스템을 만들기 위해 평가 과정을 거치고 있습니다.”
911 센터 신축 계획, 그러나 공사 지연
채텀 카운티는 현재 911 센터와 새로운 통신 장비를 포함한 83,000평방피트(약 2,350평) 규모의 다목적 공공안전 시설 건립을 추진하고 있다.
그러나 시공 업체를 선정하는 과정에서 문제가 발생하면서, 건설이 지연되고 있다.
지난해 5월 기공식을 개최했지만, 계약 업체가 카운티의 조달 절차를 위반한 것으로 드러나면서 공사를 다시 입찰에 부쳤다. 현재까지 세 번째 입찰이 진행 중이며, 카운티는 오는 4월 15일까지 새로운 시공 업체를 모집할 계획이다.
“공정한 조달 절차를 위해 모든 신청을 기각하고 처음부터 다시 시작했습니다. 현재 새로운 업체를 찾고 있습니다.”
건설이 시작되면 공사는 약 2년이 소요될 예정이다.
“우리는 911 센터를 전국 최고 수준으로 끌어올리고 싶습니다.”
존슨 씨: “모든 신고를 긴급상황으로 다뤄야”
존슨 씨는 자신의 가족이 무사해서 다행이라면서도, 911 신고 시스템이 보다 개선돼야 한다고 강조했다.
“911에 전화하는 사람들은 도움이 절실한 상황입니다. 모든 신고를 긴급 상황으로 인식하고 대응해야 합니다.”
현재 접수원의 행동에 대한 조사가 마무리되면, 해당 보고서는 체스터 엘리스 위원장에게 제출되며, 이후 카운티 커미션 위원회에서 논의될 예정이다.
