현대자동차가 미국 딜러망에 인공지능(AI)을 활용해 판매 경쟁력을 높인다. 웹사이트 방문자를 대상으로 대화형 인터페이스를 갖춘 챗봇 서비스를 도입해 고객 참여를 이끌고 실적으로 잇는다는 구상이다. 대규모 딜러 네트워크 전반에서 일관된 고객 경험을 구현해 브랜드 가치를 높이고 고객 경험을 고도화할 방침이다.
10일 미국 자동차 AI 기업 임펠(Impel)에 따르면 현대차 미국법인은 임펠의 ‘챗 AI(Chat AI)’를 현대차 딜러 마케팅 프로그램(HDMP) 인증 솔루션으로 선정했다. 이에 따라 현지 830여 곳 현대차 딜러가 임펠의 챗 AI를 선택해 사용할 수 있게 됐다.
데빈 데일리(Devin Daly) 임펠 공동창업자 겸 최고경영자(CEO)는 “현대차와의 협력은 차량을 온라인에서 보다 효과적으로 보여주는 데서 시작됐다”며 “이번 인증을 통해 딜러들은 고객의 관심을 실제 대화와 예약으로 연결하는 24시간 디지털 컨시어지를 활용할 수 있게 됐다”고 말했다.
임펠은 이전에도 현대차 인증 디지털 머천다이징 제공업체로 딜러들의 차량 상세 페이지(VDP)에 △360도 워크어라운드 △피처 투어 △비디오 투어 △AI 이미지 향상 △손상 표시 등의 서비스를 제공하고 있다. 이번 챗 AI 인증을 계기로 차량 정보 제공에서 고객 상담과 예약까지 협력 범위를 확대하게 됐다.
챗 AI는 현대차 딜러 웹사이트 방문자와 온라인 문의 고객을 대상으로 실시간 대화 서비스를 제공한다. 차량식별번호(VIN)를 기반으로 개별 차량에 대한 질문에 답변하고 보상판매와 금융 관련 문의를 처리한다. 차량 구매 상담은 물론 정비·서비스 예약도 지원한다.
특히 정해진 문답을 반복하는 기존 챗봇과 달리 고객이 보고 있는 차량이나 문의 맥락을 바탕으로 대화를 이어가는 것이 특징이다. 임펠의 ‘컨버세이션 커넥트(Conversation Connect)’ 기능을 활용하면 차량 상세 페이지뿐 아니라 디지털 광고와 소셜미디어, 이메일, 차량 매물 사이트 등 다양한 온라인 접점에서 고객과 대화를 이어갈 수 있다. 임펠은 챗 AI와 컨버세이션 커넥트를 활용한 딜러의 경우 전체 채팅량이 55% 증가했고 연락처 정보를 제공한 고객은 33% 늘었다고 설명했다. AI를 통해 설정된 판매·서비스 예약 역시 20% 증가했다.
AI 답변의 정확성과 브랜드 일관성도 강화한다. 챗 AI는 임펠의 ‘AI 에이전트 지식은행(AI Agent Knowledge Bank)’을 기반으로 현대차 브랜드 기준과 각 딜러의 정책, 서비스, 판매 조건 등을 반영해 고객 질문에 답변한다.
현대차는 이를 통해 온라인 방문객을 실제 판매·서비스 고객으로 전환하는 비율을 높인다는 구상이다. 고객이 차량을 검색하는 단계에서부터 문의와 상담, 방문 예약까지 자연스럽게 연결하고 딜러 직원들은 구매 가능성이 높은 고객 응대에 집중할 수 있도록 한다.
